Después de 18 años de existencia, Meta, la empresa matriz de Facebook, se plantea por fin la creación de un servicio de atención al cliente para gestionar las quejas de los usuarios. En particular, la empresa quiere ofrecer una solución eficaz para el manejo de solicitudes de recuperación de cuentas. En la actualidad, los usuarios de Instagram, Facebook y WhatsApp se enfrentan a un auténtico quebradero de cabeza al tener que eliminar sus cuentas de forma inesperada.
El Consejo de Supervisión de Meta en acción
Al parecer, la decisión fue impulsada por el Consejo de Supervisión de Meta, el órgano «independiente» encargado de apelar las decisiones de moderación de la empresa. Desde su creación en 2020, el consejo ha recibido millones de reclamaciones de usuarios de los servicios de Meta que deseen recurrir la eliminación de sus cuentas y publicaciones.
Entrevistado por Bloomberg El 25 de agosto, Brent Harri, vicepresidente de gobierno de Meta, dijo que la empresa » pasa mucho tiempo «La falta de apoyo real ha sido un problema de larga data. La falta de apoyo real es un problema de larga data. Los usuarios que pierden sus cuentas por un hackeo o una decisión equivocada tienen que confiar en el proceso automatizado de la plataforma.
Estas herramientas de reclamación son confusas, e ineficaces en algunos casos, hasta el punto de que los usuarios de Meta recurren a veces a servicios legales, o incluso a hackers, para intentar recuperar sus cuentas injustamente eliminadas. Por ello, el Consejo de Supervisión ha exigido al gigante tecnológico que aplique medidas para comunicar eficazmente sobre sus decisiones de moderación con los usuarios.
El servicio de atención al cliente aún está en fase de diseño
De momento, el diseño de este nuevo servicio de atención al cliente está en pañales. Por ello, la empresa aún no ha comunicado una posible fecha de lanzamiento. Sin embargo, la creación de esta nueva división debería permitir a los usuarios hablar directamente con los empleados de Metaque les ayudará a comprender mejor las decisiones tomadas por la plataforma y, si es necesario, a restablecer las cuentas o publicaciones que hayan sido suspendidas por error.
Aunque este servicio de atención al cliente está actualmente diseñado para atender exclusivamente las solicitudes de borrado, no es imposible que Meta lo extienda a otros aspectos de su política de moderación. Con su estrategia metaversa, la empresa debería ser capaz de responder eficazmente a las peticiones de los usuarios de Horizon Worlds, el mundo virtual de Meta, que pueden estar expuestos a comportamientos y contenidos ilegales.
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