Por quinto año consecutivo, Salesforce ha publicado la última edición de su informe Customer Service Focus. Con este informe, el especialista en CRM pretende poner de relieve los principales cambios del sector. Para ello, se preguntó a 8.000 agentes y responsables de atención al cliente sobre sus prioridades. Descubra cómo evolucionan en un entorno cada vez más digital.
La empatía es la clave de un buen servicio al cliente
Para atraer y retener a los compradores, la experiencia del cliente debe ser impecable. Hay que cuidar todos los aspectos de la experiencia, empezando por el servicio al cliente. En general, aún queda trabajo por hacer en este punto. De hecho, el 73% de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas específicas, pero el 56% considera que se les percibe como «meros números».
Para dar la vuelta a esta situación, las empresas deben centrarse en la empatía, tanto en la información compartida con los clientes como en la flexibilidad a la hora de aplicar las normas y condiciones de uso. Sin duda, esto ayuda a comprender mejor las necesidades de los clientes. Para ello, también es importante interesarse por sus hábitos y preferencias: canales utilizados, actividad en los sitios de comercio electrónico, frecuencia de comunicación deseada, etc. Se trata de un paso esencial para diferenciarse de la competencia y responder lo mejor posible a las expectativas de los compradores.
Además de un servicio personalizado, empático y conectado, los clientes quieren que las empresas comprendan y resuelvan los problemas a los que se enfrentan, y con rapidez. Sin embargo, esto no es tan obvio como parece. El 78% de los agentes tiene dificultades para ofrecer un servicio rápido y de calidad. En su afán por ahorrar dinero, los responsables de la toma de decisiones se encuentran a menudo divididos entre ambas opciones.
Para ayudarle a afrontar estos retos, Salesforce ofrece varias soluciones que puede implantar en su organización. Todas ellas están disponibles en este libro blanco gratuito.
El compromiso digital, imprescindible en 2023
No es ningún secreto que la crisis sanitaria ha modificado profundamente los hábitos de los compradores. A pesar de la reapertura de las tiendas físicas, muchos siguen prefiriendo relacionarse con las marcas a través de pantallas. El estudio de Salesforce revela que el 57% de ellos prefiere interactuar con las empresas a través de canales digitales.
Por este motivo, las empresas se están centrando en nuevos dispositivos, empezando por la videoasistencia, que ha ganado mucha popularidad en los últimos años. En 2020, el 46% de los servicios de atención al cliente lo utilizarán, frente al 66% en 2022. Las comunidades y foros, utilizados por el 52% de los encuestados en 2020, han sido implantados por el 68% dos años después.
Al mismo tiempo, se observa un descenso del 17% en el uso del correo electrónico y del 19% en el uso del teléfono. Sin embargo, hay que tener en cuenta que este último sigue siendo el canal más utilizado, lo que refleja el hecho de que algunas cuestiones se tratan mejor cara a cara y a través de un canal familiar. Aunque se utiliza el término «teléfono», hay que señalar que la mayoría de los agentes encuestados realizan ahora sus llamadas a través de una consola o un ordenador.
Estas son sólo dos de las cuatro tendencias que Salesforce ha descrito en su libro blanco. Descárguelo para obtener más información sobre los principales cambios en el sector y consejos sobre cómo mejorar su servicio de atención al cliente en 2023.
Como joven medio de comunicación independiente, OnDigital Magazine necesita tu ayuda. Apóyenos siguiéndonos y marcándonos como favoritos en Google News. Gracias por su apoyo.
