Tanto para las empresas B2B como para las B2C, los programas de fidelización son formas eficaces de garantizar que sus clientes vuelvan a comprarles. También proporcionan información valiosa sobre los compradores.
Para seguir teniendo éxito, es esencial que se adapten a las expectativas de los consumidores, sobre todo en términos de personalización y privacidad. En resumen, deben evolucionar constantemente.
En su último libro blanco, Salesforce, el especialista en soluciones de CRM, describe un programa de fidelización de nueva generación. Ofrece las mejores prácticas para crear uno muy eficaz.
Los tres pilares de un programa de fidelización de éxito
Para construir un programa de fidelización lo más eficaz posible, hay que tener en cuenta tres pilares. Una de ellas es la emoción, que desempeña un papel fundamental en el proceso de fidelización. Según un estudio realizado en 2020 por Salesforce, el 62% de los clientes dicen sentir una «conexión emocional» con las marcas a las que compran. El reto consiste entonces en mantener y desarrollar esta conexión, no sólo a través de beneficios (como un regalo de cumpleaños), sino también a través de una gran experiencia de compra.
De lo contrario, los compradores podrían dar la espalda a la marca. El libro blanco revela que el 66% se ha pasado a la competencia por una oferta mejor. La calidad del producto y la experiencia del cliente también se citaron como razones. Por lo tanto, para volver a conectar con el cliente, es imprescindible combinar el programa de fidelización con otras tácticas para atraerlo aún más.
La personalización desempeñará un papel fundamental. De hecho, la atención personal es esencial para llegar a los clientes de forma correcta y precisa. Sin embargo, esto requiere conocer sus expectativas y preferencias. Por tanto, los datos son esenciales. Como las cookies de terceros están destinadas a desaparecer, es preferible confiar en los datos de cero partes. Se trata de datos que los clientes comparten voluntariamente.
Estos son sólo dos de los pilares mencionados por Salesforce. El libro blanco le ayudará a descubrir el tercer pilar para que pueda diseñar un programa de fidelización eficaz.
¿Cuáles son los requisitos para que un programa de fidelización tenga éxito?
Antes de emprender una revisión completa de su programa de fidelización, se requieren varias condiciones. La primera es que la empresa pasa de un enfoque centrado en el producto a otro centrado en el cliente. Al situar al cliente en el centro de sus decisiones, la marca podrá ofrecer una experiencia única a cada persona.
Alcanzar este objetivo significa también replantear el funcionamiento interno. Para crear el programa de fidelización adecuado, cada departamento debe poder alimentarlo con sus datos. Para ello, existe una solución: integrar el programa con su repositorio único de clientes. Esto es imprescindible para armonizar todos sus datos y obtener una visión global de las necesidades de sus clientes.
Satisfacción, expectativas personalizadas y recompensas… El libro blanco de Salesforce ofrece una visión completa de los requisitos previos para crear con éxito programas atractivos. Tanto si opera en el ámbito B2B como en el B2C, es una base esencial para entender cómo fidelizar a los clientes a largo plazo.
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