En la era de la transformación digital, la evolución hacia una plataforma conectada como un CRM es una necesidad. Responde a una necesidad real: la de interconectar herramientas complementarias, centralizar datos y responder a los intereses de los clientes. Para las empresas, esta evolución plantea muchos retos, sobre todo en el contexto macroeconómico actual, que hace las cosas muy complejas. ¿Qué papel desempeñará el CRM del futuro para ayudar a las empresas a afrontar estos nuevos retos? ¿Cómo pueden las innovaciones de software ayudar a alcanzar estos objetivos? Estas son las preguntas que HubSpot aborda en su nuevo informe. Se basa en una encuesta realizada a 1.650 profesionales y en datos franceses y mundiales.
Los nuevos retos de la relación con el cliente
Al igual que la mayoría de las herramientas de marketing y ventas, las soluciones de CRM deben replantearse para responder mejor a los retos que afectan a las relaciones con los clientes. Esto es especialmente cierto en el clima económico actual, que se está ralentizando debido a la guerra en Ucrania y a la inflación. En una situación así, las empresas atraviesan una crisis de crecimiento. Para hacer frente a esto, hay que optimizar herramientas como el CRM.
También hay que revisar las estrategias desarrolladas antes de estas crisis. En efecto, ya no se adaptan a la evolución de la situación macroeconómica y no responden a las expectativas de los clientes, que siguen siendo elevadas. Esto es especialmente cierto en el caso de las campañas de marketing tradicionales, que contribuyen a la saturación del canal y a la caída del compromiso.
Esto tiene importantes consecuencias para la relación con el cliente. Se está produciendo una desconexión a tres niveles: clientes, datos y personas, especialmente empleados. En este informe gratuito, HubSpot explica en detalle las causas y los impactos de esta desconexión.
CRM, un mercado en rápido crecimiento
A pesar de la crisis y de los grandes retos que conlleva, el CRM sigue siendo un mercado boyante y prometedor. En 2021, habrá generado casi 51.000 millones de dólares en todo el mundo. En Francia, las últimas estimaciones apuntan a que el mercado de CRM superará los mil millones de dólares en 2021, con una tasa media de crecimiento anual del 6,7%. Se trata de un fuerte crecimiento, especialmente si se tiene en cuenta que el software de CRM se democratizó más tarde en Francia que en otras regiones.
El 68,6% de las empresas francesas prefieren estas soluciones a otras herramientas. Sin embargo, muchas organizaciones siguen confiando en una selección de herramientas adaptadas a necesidades específicas.
Los principales objetivos de las empresas que adoptan una solución de CRM son más o menos los mismos en Francia y en el resto del mundo: fomentar la alineación entre los equipos, crear una experiencia de cliente coherente, proporcionar información procesable para la optimización del marketing… En Francia, el desarrollo del seguimiento de los clientes y la capacidad de convertir a todos los departamentos de la empresa en actores del compromiso con el cliente se encuentran entre los objetivos menos importantes.
Además de los objetivos que se deben alcanzar con un CRM, HubSpot también revisa las evoluciones que se deben hacer a la solución para satisfacer las necesidades de un máximo de usuarios.
¿Cómo será el CRM de mañana?
Para responder a las expectativas de las empresas y afrontar los nuevos retos de la relación con los clientes, los editores de herramientas CRM se están reposicionando. Algunos incluso están reinventando el futuro del software añadiendo tecnologías innovadoras como la inteligencia artificial y el blockchain.
También están apareciendo nuevas funciones, como el análisis predictivo. Esto permite a las empresas hacer predicciones muy fiables. Estas innovaciones benefician la «reconexión», una mayor integración y, sobre todo, una mayor centralización de la relación con el cliente.
Al leer este informe, dispondrá de toda la información necesaria para entender cómo se utilizará el CRM en los próximos años, y los objetivos que el software le ayudará a alcanzar.
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