Ante unos mercados competitivos y un panorama empresarial incierto, es imperativo que las empresas se doten de herramientas sólidas para impulsar sus estrategias. Muchas empresas recurren ahora a plataformas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). El índice de adopción de plataformas CRM aumenta constantemente, ya que las empresas buscan acercarse a sus clientes y ser más eficientes. ¿Cómo evolucionará el sector en los próximos años? ¿Qué tendencias acelerarán su crecimiento? ¿A qué retos se enfrentarán? Estas son algunas de las preguntas que hemos estado estudiando.
El mercado de CRM seguirá creciendo
Los CRM son cada vez más completos, hasta el punto de convertirse en una auténtica suite: software de facturación, solución de prospección, herramienta de gestión empresarial… Es decir, tienen todo lo que necesitan los profesionales. Por eso, cada vez más empresas se equipan con estas soluciones «todo en uno».
Se espera que esta tendencia continúe en los próximos años. Según un estudio reciente de Technavio, se prevé que el mercado alcance un valor de 59.426 millones de dólares en 2027. Si nos fijamos en los detalles, esto significa que se espera que la TCAC, que es la tasa media de crecimiento anual durante un periodo determinado, crezca un 13,43% en los próximos cuatro años.
Se espera que el mercado minorista contribuya significativamente a este crecimiento. Dado que las empresas que operan en este sector o en el comercio electrónico se desarrollan a gran velocidad, muchas de ellas se están armando con una solución CRM para ganar en eficacia. Hay que decir que les permite alcanzar varios objetivos: crear relaciones más sólidas con sus clientes, mejorar la productividad y aumentar los ingresos.
CRM: ¿cuáles son los retos y las tendencias?
Se espera que varios avances y tendencias impulsen este crecimiento. La primera es la importancia del compromiso del cliente. Los consumidores de hoy buscan interacciones muy personalizadas con las marcas, y a través de distintos canales.
Para una empresa, crear compromiso es esencial para fidelizar a sus clientes. Contribuye a aumentar el ciclo de vida del cliente: al satisfacer sus necesidades, es más probable que repita la compra. Teniendo esto en cuenta, más empresas deberían invertir en un sistema CRM, que les permitirá comprender mejor a sus clientes y desarrollar una relación sólida con ellos.
También se espera que la llegada de los servicios de big data y analítica sea una tendencia clave del mercado. Muchas empresas están adoptando servicios de análisis como CRM para transformar sus datos no estructurados en datos estructurados y obtener información relevante para utilizar en sus relaciones con los clientes. Este tipo de herramienta se utiliza en muchos sectores: comercio minorista, telecomunicaciones, sanidad, etc. Es útil para tomar decisiones inteligentes en materia de organización y mejorar el servicio al cliente.
Aunque las perspectivas de crecimiento del sector son buenas, existen algunos retos para las empresas que ofrecen soluciones CRM de pago. El principal será, sin duda, la adopción significativa de software libre y de código abierto, especialmente por parte de organizaciones con presupuestos bajos, como las PYME.
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