2023 es la sentencia de muerte para la industria minorista del siglo pasado. Todos los grandes anuncios y predicciones de hace 10 años que han permanecido cristalizados se han reactivado con la crisis sanitaria. Phygital se está convirtiendo por fin en una realidad. El reto de los datos vuelve de forma renovada con el doble desafío de los medios minoristas y la fidelización, dos fuentes de ingresos que hay que cultivar. Web.3 anuncia una nueva era para las experiencias de compra, también en las tiendas. Y, sobre todo, la experiencia del cliente en la tienda nunca será tan esencial como este año. Echemos un vistazo a las cuatro tendencias principales que darán forma a la experiencia del cliente del mañana.
Tendencia 1: Crear placer
El precio seguirá siendo una cuestión central para los consumidores este año, pero es probable que surjan otras tendencias de consumo. En un clima de ansiedad, los consumidores también querrán divertirse. Y las compras seguirán siendo una de las formas de satisfacer este deseo. Los minoristas responderán a esta necesidad de tres maneras.
En primer lugar, aumentando el número de salas de exposición. Ya se han multiplicado con la crisis sanitaria, pero es probable que esta tendencia aumente aún más, ayudada por el desarrollo del arte en las tiendas y la digitalización. Ya no es necesario tener todas las referencias en el punto de venta con pantallas que muestren toda la colección. La pequeña sala de exposiciones de Maserati en Milán es un buen ejemplo de ello, una auténtica galería de arte para los entusiastas del automóvil con un ambiente cuidado, una zona de recepción, pero también una versión inmersiva de la plataforma de lanzamiento, un área de personalización de modelos de vehículos o un portal de reservas online para reservar un coche.
A continuación, la llegada de Web3 a las tiendas. No hablamos aquí de las incursiones de las marcas en la Web3 a través de NFT o eventos en el metaverso, ¡sino de la llegada del metaverso a las tiendas! Probablemente tendrá que vincularse al mundo físico permitiendo la realidad aumentada, que podría tener muchos usos en las tiendas.
Por último, la inmersión se expresará a través de la capacidad de la marca para crear y animar comunidades. Las marcas deportivas destacan en la animación de comunidades en torno a las sesiones deportivas que organizan, pero esta animación de comunidades pasa también por la creación de contenidos dedicados a su comunidad por parte de la marca, una creación que puede tener lugar dentro de la propia tienda, como demuestra la instalación del estudio de creación de contenidos creado por Printemps en la 5ª planta de su buque insignia parisino.
Tendencia 2, marcas comprometidas
Los consumidores tendrán que elegir entre compras útiles u otras. La sostenibilidad adquiere una nueva dimensión con una obligación de compromiso por parte de las marcas.
Hay muchas maneras de que los minoristas se impliquen, pero tienen que reivindicar todo su planteamiento poniendo de relieve el impacto de carbono de la tienda y sus productos y poniendo en marcha todos los servicios en torno a la economía circular y la reparación. Todos los conceptos, como Zara en Londres recientemente, se lanzan al reciclaje, a la venta de productos de segunda mano, o a la reparación o incluso al alquiler de productos. En cualquier caso, es esencial destacar los datos que demuestran el compromiso con la RSE.
El otro aspecto de una política sostenible es el compromiso de los minoristas con el corazón de la ciudad en torno a un tema que resuene en ellos, como la inclusión o el enfoque medioambiental, y puedan «educar» a sus clientes al respecto. Un ejemplo es Ikea, que multiplica sus experimentos, con el anuncio de la entrega en barco en la región de París o con un espacio dedicado en sus tiendas de Australia a enseñar a los consumidores los productos responsables.
Tendencia 3, compras rápidas
Ha llegado la hora de las compras rápidas, en las que los clientes pueden hacer todo de forma rápida y sin esfuerzo: probarse la ropa, hacer pedidos en línea y recoger sus compras, gestionar una entrega rápida en la tienda y, lo más importante, pagar en segundos. La experiencia de compra debe ser rápida y sin frustraciones.
La creciente madurez de la inteligencia artificial está eliminando fricciones en la experiencia de compra, empezando por la optimización de la gestión de inventarios. Los responsables de las tiendas podrán crear gemelos digitales para controlar la demanda y asignar los productos más vendidos, de modo que nunca se agoten las existencias, o reproducir en línea los viajes de compra en la tienda.
El otro gran objetivo es el pago. El objetivo no es sólo automatizar las transacciones, sino también mejorar la experiencia del cliente. Muchos minoristas ya ofrecen la posibilidad de escanear ellos mismos los productos. Algunos están siguiendo el ejemplo de Amazon, como Aldi, que ofrece a sus clientes la opción de escanear sus smartphones al entrar en la tienda y que se les cargue el importe al salir, en función de los artículos de las estanterías detectados por 475 cámaras inteligentes.
Tendencia 4, el reino del yo
Se abre otra era para la personalización. Como resultado directo de la introducción de los pagos automatizados, los vendedores tienen más tiempo libre para asesorar a los clientes. Y es una exigencia de los clientes, ya que el 54% de los consumidores de todo el mundo cree que contar con un personal agradable y bien informado es el factor más importante para crear un ambiente agradable en la tienda.
La omnicanalidad y los datos son los pilares de esta experiencia personalizada del cliente. La visión 360º del cliente y la plataforma unificada de datos de clientes (CDP) permiten a las marcas ofrecer a sus clientes los servicios que esperan.
Browns es un ejemplo perfecto. El minorista ha desarrollado una aplicación para que los clientes puedan reservar citas, buscar y añadir productos a su lista de deseos. Esta lista puede compartirse con el personal de ventas, que puede analizarla y hacer recomendaciones de productos. Los clientes también pueden probarse los productos en la tienda utilizando espejos conectados que darán las tallas disponibles, pero también los productos complementarios.
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